Transavia France vient d’ajouter une nouvelle fonctionnalité à son compte Facebook : un chatbot dénommé Laura est capable d’apporter “des réponses rapides et pertinentes” aux questions des passagers.
La low-cost d’Air France-KLM a présenté le 29 août 2017 son nouveau chatbot, développé en partenariat avec BlueLink. L’intelligence artificielle Laura a la faculté de répondre en temps réel sur Facebook Messenger aux demandes courantes, comme : « puis-je utiliser mon permis de conduire en tant que pièce d’identité pour prendre l’avion ? » ou « à combien de kilos de bagages ai-je droit ? » . Cette solution est “plus ludique que le classique FAQ” assure Transavia.
D’ores et déjà, la compagnie envisage de doter Laura de nouvelles fonctionnalités. Elle aura bientôt accès aux logiciels de réservation. Ceci lui permettra d’accéder à la fois aux informations sur la réservation et sur le vol en lui-même.
Transavia poursuit ainsi ses efforts sur le digital. Et promet que l’intelligence artificielle ne remplacera pas l’humain dans la relation client.
“Laura ne peut en aucun cas se substituer aux équipes du service client de Transavia qui délivrent un travail de qualité. L’intégralité de son « travail » reste sous la supervision d’un collaborateur. Ainsi, chacune de ses réponses est relue avant d’être envoyée” , rassure la compagnie.
Laura permet surtout aux voyageurs d’obtenir des réponses plus rapides aux questions simples et aux équipes de se concentrer sur des interrogations plus complexes.
C’est Octavia, membre de l’équipe Customer Care de Transavia, qui l’explique : “Laura s’avère d’une grande aide au quotidien, elle nous aide à optimiser notre travail, nous rendant plus rapide et efficace (…) J’aime beaucoup travailler avec elle” .
Selon Transavia, les résultats sont “parlants” : le délai de traitement des questions simples est 3 fois plus rapide depuis le lancement de Laura.
