À l’occasion de son rendez-vous du digital, les #AFDigidays, Air France a présenté Louis, un robot conversationnel ou chatbot qui répond aux questions des clients, notamment à celles relatives aux bagages.
Lundi 27 novembre, Air France a organisé son sixième rendez-vous du digital, les #AFDigidays, chez Facebook France. Pour la compagnie, il s’agissait de présenter ses dernières innovations et actualités et échanger avec les spécialistes du secteur autour d’un sujet clé : l’Intelligence Artificielle au service de la relation client.
C’est dans ce contexte qu’elle a lancé Louis, un robot conversationnel ou chatbot. Louis est disponible sur la page Facebook Messenger d’Air France, mais aussi directement via la page FAQ bagage de son site. Il est chargé de répondre aux questions des clients en temps réel et notamment à celles relatives aux bagages, qui est le deuxième sujet le plus fréquent lors des demandes d’assistance sur les médias sociaux (environ 20% des requêtes).
Ce robot conversationnel repose sur une brique d’intelligence artificielle permettant la détection des intentions de l’utilisateur qui peut s’adresser naturellement à lui. Il est aussi connecté aux systèmes d’Air France, si bien qu’il peut fournir le statut d’un bagage retardé ou encore la franchise bagage allouée aux passagers.
Une redirection vers un conseiller sera prévue dans le cas où il ne sait pas répondre à l’utilisateur :
- Lorsque le chatbot a du mal à comprendre l’intention de l’utilisateur,
- Quand les utilisateurs demandent à parler à un conseiller,
- Lorsque le message contient plus de 200 caractères.
La compagnie travaille déjà sur de nouvelles fonctionnalités pour cet assistant telles que l’inspiration voyage et d’autres thématiques ainsi que sur la commande vocale pour 2018.
Air France mise sur les réseaux sociaux
Depuis le mois d’avril, Air France a décidé d’être présente sur Facebook Messenger pour répondre à toutes les questions de sa communauté et d’y envoyer automatiquement les documents et informations de voyage aux clients qui le souhaitent.
“Trois jours après le lancement, c’est devenu notre première plateforme conversationnelle et les interactions client ont doublé !”, se réjouit la compagnie. Ce sont ainsi plus 80 000 cartes d’embarquement qui ont été envoyées par ce canal. Plus de 50% des utilisateurs ont moins de 34 ans.
Air France est aussi la première compagnie à tester les DynamicAds sur Facebook. “Par exemple, après une recherche non aboutie, le client reçoit une publicité sur Facebook reprenant la destination recherchée avec le tarif le moins cher disponible”, explique Florence Estra, directrice marketing digital d’Air France.
En tout, Air France est présente sur une douzaine de réseaux sociaux, internationaux comme Facebook ou Twitter, ou parfois locaux (en Chine et en Corée notamment). La compagnie compte 9 millions de fans et de followers dans plus d’une centaine de pays. Grâce à 150 conseillers, la compagnie répond à ses clients 7 jours sur 7 et 24h sur 24 en français, en anglais, mais aussi dans 7 autres langues.
